Wat als uw laatste kennishouder vertrekt?

In bijna elke beheerorganisatie is er wel iemand die als enige weet hoe iets echt werkt. Een collega die er al jaren zit. Of een leverancier die het systeem ooit heeft gebouwd. Zolang die persoon er is, gaat alles goed. Maar wat gebeurt er als die wegvalt? Dan wordt kennisoverdracht bij vertrek ineens dringend.

Vaak blijkt dan pas hoe groot de afhankelijkheid van sleutelpersonen is. Een storing duurt langer, omdat niemand weet waar hij moet zoeken. Een taak die altijd 'gewoon gebeurde', blijkt door één persoon gedaan te worden. En niemand had het opgeschreven.

Er is nog iets lastigs. Mensen die lang hetzelfde werk doen, weten soms niet meer wat ze weten. Veel van hun kennis is gewoonte geworden. Vraagt u hen om alles op te schrijven, dan schrijven ze vooral op wat ze zelf belangrijk vinden. De kleine handelingen die het werk overeind houden, ontbreken dan vaak.

Drie situaties waarin kennis kan wegvallen

Een sleutelrol kan op verschillende manieren leeg raken. Elke situatie vraagt iets anders.

Plotseling vertrek. Iemand wordt ziek, krijgt een andere baan of stopt om persoonlijke redenen. Er is weinig of geen tijd voor een overdracht. U moet snel kiezen waar u de tijd aan besteedt die er nog is.

Pensioen. Een pensioen is meestal lang bekend. Toch begint de overdracht vaak te laat. Er lijkt nog tijd genoeg, en het dagelijkse werk gaat voor. In de laatste weken blijkt dan hoeveel kennis alleen bij deze collega zit.

Een externe beheerder of inhuur die stopt. Een leverancier beëindigt de opdracht, of een ingehuurde specialist vertrekt. De kennis zit dan buiten uw organisatie. Wat er in het contract staat over overdracht, is iets anders dan wat u in de praktijk nodig hebt.

Voorbeeld

Een organisatie werkt al jaren met een legacy systeem. Het systeem is ooit op maat gebouwd en draait nog steeds. De externe beheerder die het systeem onderhoudt, is de laatste die het systeem kent. Dan laat de leverancier weten dat de externe beheerder stopt.

Er is documentatie, maar die is jaren oud. Bij de eerste vragen blijkt al dat de beheerder dingen doet die nergens staan. Elke maandag zet hij met de hand een bestand klaar voor een andere afdeling. Bij een bepaalde foutmelding weet hij welke stap hij moet overslaan. Hij doet dit al zo lang dat hij het zelf niet meer als kennis ziet. 'Dat doe je gewoon,' zegt hij.

Het team kan in de tijd die er is niet alles overnemen. Het moet kiezen. Welke handelingen houden het werk draaiende? Wat gebeurt er als een stap niet wordt gedaan? En wie kan het daarna overnemen?

Kennisoverdracht bij vertrek: waarom één vast stappenplan niet werkt

Zoekt u op kennisoverdracht, dan vindt u vooral vaste stappenplannen. Een overdrachtsdossier, een checklist, een vast aantal weken. Dat lijkt overzichtelijk. Maar elke situatie is anders.

Wat nodig is, hangt af van een paar vragen:

• Hoeveel tijd is er nog? Bij een plotseling vertrek zijn dat misschien enkele dagen. Bij een pensioen soms veel meer.
• Waar zit het gewicht van het werk? Niet alle kennis is even belangrijk. Sommige taken houden alles overeind, andere zijn bijzaak.
• Welke kennis zit alleen bij deze persoon of partij? Wat anderen ook weten, hoeft minder aandacht te krijgen.

Daarom werkt Vivedis niet met een vast proces. Vivedis brengt per situatie in kaart wat nodig is. De kern is een scan van wat nodig is. Daarna weet u waar u de tijd aan besteedt en met wie.

Zo wordt kennisborging iets wat past bij uw situatie, en geen standaardlijst die u afwerkt. Uw team legt zelf vast, in eigen woorden. Vivedis maakt geen opnames, transcripties of AI-notulen.

Eerst zien waar het op een paar mensen rust

Kennisverlies voorkomen begint niet bij het vertrek. Het begint bij de vraag waar uw organisatie nu al op een paar mensen rust. Deze vragen kunnen helpen:

• Wie belt u als een belangrijk systeem 's nachts stopt?
• Is er een taak die stilvalt als één collega op vakantie is?
• Weet iemand anders hoe een leverancier werkt, als de vaste contactpersoon wegvalt?
• Klopt wat er op papier staat nog met hoe het werk echt gaat?
• Is er een systeem waarvan u denkt: 'dat weet alleen hij' of 'dat weet alleen zij'?

Geeft u bij een van deze vragen hetzelfde antwoord, steeds dezelfde naam? Dan is dat een signaal. Het zegt niet dat het misgaat. Het zegt wel waar u als eerste moet kijken.

Kijk waar uw beheer kwetsbaar is

Wilt u eerst zien waar uw beheer op een paar mensen rust? De scope-scan stelt vragen over rollen, kennis en afspraken. U ziet daarna meteen waar mogelijke knelpunten zitten. U hebt geen account nodig en u noemt geen namen. Niets wordt opgeslagen of verstuurd.

Meer over Vivedis leest u op de homepage.